Katedra Zarządzania Jakością

Katedra Zarządzania Jakością

Zarządzanie jakością a jakość zarządzania

W dniach 20 - 22 czerwca 2012 r. odbyła się w Krakowie i Niepołomicach VIII Krajowa i I Międzynarodowa Konferencja Naukowa nt.: „Zarządzanie jakością a jakość zarządzania". Tegoroczna konferencja połączona była z obchodami 40-lecia istnienia Katedry Zarządzania Jakością Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Zorganizowana została przez pracowników Katedry przy współudziale Europejskiej Organizacji Jakości EOQ. Honorowy patronat nad przedsięwzięciem objął JM Rektor Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie prof. dr hab. Roman Niestrój, a organizację wspomogli sponsorzy: Cobico, Coca Cola HBC Polska Sp. z o.o., Pilkington Polska Sp. z o.o. (NSG Group), Maspex Wadowice Sp. z o.o. oraz Bahlsen Sweet Sp. z o.o. Patronat medialny konferencji objęli: „ABC Jakości" i „Zarządzanie Jakością".

Inspiracją do zorganizowania już po raz VIII Krajowej i I Międzynarodowej Konferencji Naukowej była chęć kontynuacji dyskusji na temat zarządzania jakością, tym razem w aspekcie zarządzania i jakości zarządzania. Omówienie tych zagadnień nastąpiło w szerszym gronie, a mianowicie wśród specjalistów nie tylko z kraju, ale również i z zagranicy.

Celem konferencji było dokonanie przeglądu stanu wiedzy i doświadczeń praktycznych na temat systemów zarządzania jakością i ich doskonalenia ze szczególnym uwzględnieniem takich zagadnień, jak: metody i narzędzia doskonalenia systemów zarządzania, teoria i praktyka TQM, rola czynnika ludzkiego w systemach zarządzania jakością, kapitał intelektualny i kultura organizacyjna przedsiębiorstw, a także ekonomiczne, psychospołeczne oraz rynkowe aspekty zarządzania jakością. W czasie konferencji odbyło się pięć sesji plenarnych, na których wybrani prelegenci wygłosili 21 referatów.

Konferencja rozpoczęła się 20 czerwca 2012 r. na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie uroczystymi obchodami rocznicy 40-lecia Katedry Zarządzania Jakością. Prof. dr hab. Tadeusz Sikora, kierownik Katedry Zarządzania Jakością Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, przywitał uczestników Konferencji. Uroczystego otwarcia VIII Krajowej i I Międzynarodowej Konferencji Naukowej dokonał JM Rektor Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie prof. dr hab. Roman Niestrój, który równocześnie gratulował sukcesów dokonanych przez 40 lat istnienia Katedry Zarządzania Jakością. Gratulacje za osiągnięcia i życzenia dalszych sukcesów na ręce kierownika Katedry złożyli również Prorektor ds. studenckich prof. dr hab. Andrzej Chochół, dziekan Wydziału Towaroznawstwa prof. dr hab. Władysław Kędzior, dziekan Wydziału Zarządzania prof. dr hab. Paweł Lula. Do gratulacji dołączył się również prof. dr hab. Piotr Przybyłowski dziekan Wydziału Przedsiębiorczości i Towaroznawstwa z Akademii Morskiej w Gdyni oraz dr Eric Janssens, dyrektor generalny EOQ.

Po uroczystym otwarciu konferencji rozpoczęła się I sesja plenarna, której przewodniczyła prof. dr hab. Elżbieta Skrzypek. Na wstępie prof. dr hab. Tadeusz Sikora podziękował wszystkim za gratulacje i życzenia. W swojej prezentacji krótko przestawił historię oraz ewolucję Katedry na przestrzeni 40 lat działalności, a także osiągnięcia i dokonania pracowników.

W kolejnej części sesji wystąpił dr Eric Jannsens, dyrektor generalny Europejskiej Organizacji ds. Jakości - EOQ. Europejska Organizacja ds. Jakości jest autonomiczną organizacją, działającą od 1956 r. Siedziba główna znajduje się w Brukseli. W jej skład wchodzą europejskie krajowe organizacje jakości, także instytucje, organizacje produkcyjne i usługowe oraz osoby fizyczne. Dr Eric Jannsens zaprezentował profil działalności EOQ jako europejskiego lidera w promowaniu jakości. Przedstawił również formy i możliwości współpracy z EOQ, a także zachęcił do uczestnictwa w corocznych konferencjach dotyczących zarządzania jakością, których jest organizatorem.

Następnie prof. dr hab. Krystyna Lisiecka z Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach wygłosiła referat pt.: „Doskonalenie zarządzania jakością produktów subsystemem jakości zarządzania organizacją", w którym zaprezentowała sposoby myślenia o doskonaleniu zarządzania jakością produktów w kontekście jakości zarządzania organizacją. W referacie Pani Profesor przedstawiła koncepcję, według której jakość decyzji i działań strategicznych wyznacza jakość zarządzania organizacją. Doskonalenie zarządzania organizacją wymaga uruchomienia cyklu uczenia się, które zwiększa zdolność myślenia systemowego, będącego nośnikiem doskonalenia zarządzania organizacją. O doskonaleniu jakości zarządzania w szkole wyższej referat wygłosił prof. dr hab. Tadeusz Wawak z Uniwersytetu Jagiellońskiego pt.: „Dylematy jakości zarządzania w szkole wyższej", w którym zwrócił uwagę, że to szkoły wyższe kształcą kadrę menedżerską na potrzeby nie tylko kraju, ale również Europy i świata. Doskonalenie jakości zarządzania wymaga więc innego spojrzenia we wszystkich organizacjach, a zwłaszcza w szkołach wyższych.

Po zakończeniu I sesji uroczystość 40-lecia istnienia Katedry Zarządzania Jakością Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie uświetnił koncert Kwartetu Smyczkowego EXPRIMO. Kolejne sesje konferencji zostały przeniesione do Niepołomic. Dyskusje rozpoczęte po pierwszych wysłuchanych referatach rozwinęły się w podgrupach, w trakcie niezwykle uroczego, wieczornego grill party.

Sesji II w drugim dniu obrad przewodniczyli dr hab. Eugenia Czernyszewicz oraz prof. dr hab. Piotr Przybyłowski. Sesję rozpoczęła prof. dr hab. Elżbieta Skrzypek z Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie wystąpieniem pt.: „Uwarunkowania pomiaru i doskonalenia procesów w organizacji", w którym podkreśliła, że zarządzanie procesami zyskuje coraz większe uznanie wśród organizacji funkcjonujących w zmiennym otoczeniu. Następnie dyrektor Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji SA. dr inż. Wojciech Henrykowski zaprezentował referat pt. „Euroazjatycki system oceny zgodności", w którym przedstawił cele i zasady funkcjonowania Euroazjatyckiej Unii Gospodarczej mającej rozpocząć działania z dniem 1 stycznia 2015 r. W kolejnym referacie pt.: „Jakość środowiska pracy w systemowym zarządzaniu jakością" dr inż. Adam Górny z Politechniki Poznańskiej wskazał na istotne aspekty jakości środowiska pracy oraz ich rolę w kształtowaniu warunków do systemowego zarządzania jakością. Badania dotyczące typologii kultur organizacyjnych z punktu widzenia doskonalenia zarządzania jakością zaprezentował dr inż. Radosław Wolniak w referacie pt.: „Typologia kultur organizacyjnych z punktu widzenia doskonalenia zarządzania jakością".

Po zakończeniu sesji II część uczestników konferencji udała się na wycieczkę do zakładu produkcyjnego Coca-Coli w Niepołomicach, gdzie zobaczyli praktyczne funkcjonowanie systemu zarządzania jakością, jak podejmowane są działania doskonalące i jakie jest podejście pracowników do podejmowanych działań. Druga grupa uczestników zwiedzała w tym samym czasie Zamek Królewski w Niepołomicach oraz znajdującą się tam galerię malarstwa.

Sesja III odbyła się w języku angielskim, a przewodniczyli jej prof. dr hab. Małgorzata Wiśniewska oraz prof. dr Slavko Arsovski. Jako pierwszy wystąpił prof dr. Slavko Arsovski z Center for Quality z Uniwersytetu w Kragujevac w Serbii, przedstawiając referat pt: „Management's challenge for quality improvement". W wystąpieniu zwrócił uwagę na to, iż jakość na przestrzeni lat miała fazy rozwoju ewolucyjnego, a w XX w. nastąpił jej gwałtowny rozwój. Wskazał również, że przyszłość jakości, jak i jakość przyszłości, stają się wzajemnie ukierunkowane. Następnym prelegentem był prof. dr Martin Mizla z Uniwersytetu Ekonomicznego w Bratysławie. Przedstawił referat pt.: „Selected impacts of quality costs during the economic crisis" zwrócił uwagę na relacje panujące w przedsiębiorstwach związane z wpływem jaki ma obecny w Europie kryzys na zarządzanie jakością, a szczególnie na koszty jakości. Z kolei dr inż. Beata Starzyńska z Politechniki Poznańskiej zaprezentowała referat nt.: „The selection of quality tools for improving manufacturing processes in production companies". Przedstawiła „macierz kryteriów" jako jeden z wyników badań dotyczących opracowania metodologii selekcji i wdrażania narzędzi zarządzania jakością, w celu podnoszenia jakości procesu produkcyjnego w przedsiębiorstwie produkcyjnym, przy skutecznym i kompletnym wykorzystaniu wiedzy pracowników. Następny referat nt.: „The key issues in quality assurance of engineering education and preparation for international accreditation" wygłosił prof. dr Miladin Stefanovic z Center for Quality z Uniwersytetu w Kragujevac w Serbii. Przedstawił jedno z możliwych podejść do poprawy jakości edukacji inżynierskiej kreowanej w dwóch etapach: przez rozwój systemu zapewniania jakości kształcenia oraz system wzbogacania edukacji inżynierskiej oraz rozwój nowych elastycznych modeli programu studiów w celu osiągnięcia interdyscyplinarnych oraz nowych ram kwalifikacji. Ostatnim prelegentem w sesji anglojęzycznej był dr Polymeros Chrysochou z Uniwersytetu w Aarhus w Danii. W swoim referacie pt.: „Market Performance of Organic Food Brands in Denmark" przedstawił wyniki badań dotyczących zachowań duńskich konsumentów w odniesieniu do żywności ekologicznej. Duński rynek żywności ekologicznej znacząco wzrósł w większości kategorii w badanym okresie, gdzie jako główne przyczyny tego wzrostu wskazał zjawisko powtarzalności i wzrostu lojalności podczas dokonywania zakupów produktów ekologicznych.

Drugi dzień konferencji zakończył się uroczystą kolacją, następnie do późnych godzin nocnych uczestnicy bawili się przy świetnej muzyce.

W trzecim dniu obrad, sesji IV przewodniczył prof. dr hab. Wacław Adamczyk. Jako pierwszy z refereatem wystąpił prof. dr hab. Tadeusz Trziszka z Uniwersytetu Przyrodniczego we Wrocławiu w referacie pt.: „Innowacje - szanse i bariery w aspekcie konkurencyjności polskiej gospodarki". Kluczową sprawą jest aktualnie dokonanie istotnych zmian w mentalności polityków i przedsiębiorców na rzecz szybkiego i racjonalnego doinwestowania w obszar B+R oraz zarządzania zmianami z nakierowaniem na działania proinnowacyjne. Kolejny referat wygłosił prof. dr hab. Józef Gawlik z Politechniki Krakowskiej pt.: „Zastosowanie metod sztucznej inteligencji w nadzorowaniu urządzeń technologicznych i jakości wyrobów". Prelegent zwrócił uwagę, że spełnianie jakościowych wymagań rynku jest koniecznością dla konkurujących przedsiębiorstw. Wymaga korzystania z nowoczesnych metod i narzędzi do analizy rynków, procesów, jakości wyrobów, przyczyn niezgodności, oceny innowacyjności. Interesujące podejście do jakości zaprezentował mgr inż. Zbigniew Najlepszy z Politechniki Poznańskiej w referacie pt.: „W jakim kierunku zmierza trwałość i niezawodność wyrobów powszechnego użytku", w którym zwrócił uwagę, że konsumenci obserwują systematyczny spadek trwałości i niezawodności wyrobów przemysłowych, co jest wynikiem stosowania w szerokim zakresie strategii wytwórczej, nazywanej planowanym postarzaniem. Następnie mgr inż. Marta Grabowska z Politechniki Poznańskiej zaprezentowała referat pt.: „Efektywność i skuteczność decyzji podejmowanych w przedsiębiorstwach produkcyjnych w sytuacji kryzysu". W referacie przedstawiła proces podejmowania decyzji w przedsiębiorstwach produkcyjnych w standardowej sytuacji i w sytuacji kryzysu gospodarczego.

Po przerwie kawowej rozpoczęła się V sesja, której przewodniczyli prof. dr hab. Stefan Ziajka oraz prof. dr hab. Tadeusz Sikora. Wykorzystanie konstrukcji rachunku kosztów jakości i ich analizy w podejmowaniu decyzji dotyczących strategii produktowej przedstawił prof. dr hab. Wacław Adamczyk z Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie w referacie zatytułowanym: „Analiza kosztów jakości w strategicznych decyzjach produktowych". Na podstawie opracowanego modelu rachunku kosztów jakości zaproponował algorytm działań analitycznych, pozwalających na wyodrębnienie pięciu typów strategii produktowej. Następne referaty dotyczyły aspektów praktycznych w zarządzaniu jakością i w jakości zarządzania. Referat pt.: „Narzędzie Lean Manufacturing w dążeniu do bycia uznanym WCM na przykładzie Coca-Cola w Niepołomicach" wygłosił dyrektor Coca-Cola HBC Polska Sp. z o.o. w Niepołomicach Pan Krzysztof Put, w którym zaprezentował, jak w praktyczny sposób zarządzać jakością, jaką rolę w zarządzaniu jakością odgrywają narzędzia zarządzania i jak należy zarządzać personelem, aby wyznaczone cele udało się zrealizować. O praktycznym podejściu do doskonalenia systemu zarządzania jakością mówiła również Pani Anna Atherton, Pełnomocnik Zarządu ds. Systemów Zarządzania Pilkington Polska Sp. z o.o. w referacie pt.: „Podejście procesowe jako narzędzie stałego doskonalenia efektywności działania". Pani Pełnomocnik przedstawiała, jak funkcjonuje podejście procesowe w przedsiębiorstwie. Zwróciła uwagę, że sukcesem podejścia procesowego jest ciągłe uczenie się, stawiane wymagań sobie i innym, a także wspólna odpowiedzialność za wynik wszystkich procesów, a nie danego procesu. Na zakończenie konferencji referat pt.: „Uwarunkowania wdrożenia w organizacji systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji" przedstawiła mgr inż. Jadwiga Ślawska, którego współautorem był prof. Tadeusz Sikora. Referentka zwróciła uwagę na znaczenie informacji w zależności od sfery życia społeczno-gospodarczego oraz przedstawiła kierunki przepływu tej informacji.

Następnie odbyła się dyskusja podsumowująca problematykę konferencji dotyczącą zarządzania jakością i jakości zarządzania. W dyskusji tej jeszcze raz podkreślono znaczenie zarządzania jakością i jakości zarządzania, ale także potrzeby doskonalenia organizacji, która prowadzi do poprawy jej funkcjonowania, poprawy współpracy z dostawcami i klientami, a w konsekwencji do sukcesu.

Konferencja została podsumowana i zamknięta przez jej przewodniczącego prof. dr hab. Tadeusz Sikorę, który podziękował wszystkim za przybycie, a referentom za podzielenie się z uczestnikami własnymi przemyśleniami dotyczącymi w szerokim zakresie procesu zarządzania jakością oraz sponsorom za wsparcie. Wyraził nadzieję, że konferencja, która właśnie się zakończyła, będzie podstawą do przemyśleń, a także wielu dyskusji naukowych, które znają swój oddźwięk w praktyce gospodarczej. Zaprosił także uczestników do wzięcia udziału w kolejnej konferencji, która odbędzie w 2014 roku.

Wszystkie nadesłane na konferencję artykuły zostały opublikowane w trzech monografiach. Pierwsza monografia pt.: „Praktyka zarządzania jakością w XXI wieku" pod red. Tadeusza Sikory i Mariusza Giemzy, poświęcona została zagadnieniom dotyczącym systemowego zarządzania jakością i technikom doskonalenia zarządzania jakością.

Druga monografia pt.: „Determinanty zarządzania jakością życia. Usługi i żywność" pod red. Tadeusza Sikory i Urszula Balon, została poświęcona wybranym aspektom jakości życia. Jakość życia jest kategorią filozoficzną, która często utożsamiana jest z zaspokojeniem potrzeb człowieka. Obok zadowolenia z życia codziennego i subiektywnej oceny materialnych warunków egzystencji elementem budującym jakości życia jest również ocena dostępności i funkcjonowania usług. Im szanse i możliwości skorzystania z różnorakich usług są szersze, tym klient będzie postrzegał jakość życia jako wyższą.

W trzeciej monografii pt.: „Challenges of quality management" pod red. Tadeusza Sikory i Pawła Nowickiego, zostały nakreślone kierunków badań i rozwoju przedsiębiorczości w dziedzinie jakości. Książka ta przeznaczona jest dla wszystkich, którzy są zainteresowani różnymi aspektami dotyczącymi jakości, zarówno dla osób indywidualnych jak i firm, których zarządy jeśli zdecydują się wdrożyć System Zarządzania Jakością zgodny z normami, traktować go będą jako wytyczne do budowy sprawnie i skutecznie funkcjonującej organizacji.

Urszula Balon, Paweł Nowicki

Wszystkie prezentowane na konferencji referaty i komunikaty naukowe zostały wydrukowane w formie monografii i są do nabycia po nawiązaniu kontaktu z Katedrą Zarządzania Jakości Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, ul. Rakowicka 27, 31-510 Kraków, tel. 12 293 55 83, fax 12 293 50 54, e-mail: zj@uek.krakow.pl.

Konferencje - historia

Zarządzanie jakością - Doskonalenie organizacji

W dniach 17 i 18 czerwca 2010 r. na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie odbyła się VII Konferencja Naukowa nt. „Zarządzanie jakością - Doskonalenie organizacji". Konferencja ta zorganizowana została przez pracowników Katedry Zarządzania Jakością Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, którzy organizują je w cyklu dwuletnim „Jakość w gospodarce rynkowej". Honorowy patronat nad przedsięwzięciem objął Rektor Uniwersytetu Ekonomicznego, a organizację wspomogli sponsorzy: Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie, Coca Cola Poland, Maspex Wadowice Sp. z o.o. oraz Bahlsen Sweet Sp. z o.o.

W ciągu dwóch dni trwania konferencji odbyło się pięć sesji plenarnych, na których wybrani prelegenci wygłosili 23 referaty. Wszystkie nadesłane na konferencję artykuły (a było ich łącznie 94) zostały opublikowane jako monografia pt. „Zarządzanie jakością - Doskonalenie organizacji" pod red. Tadeusza Sikory.

Inspiracją do zorganizowania VII już Konferencji Naukowej było doskonalenie organizacji, które stało się ważnem elementem funkcjonowania wdrożonych systemów, a także priorytetem wielu organizacji, które chcą osiągnąć sukces. Celem konferencji było dokonanie przeglądu stanu wiedzy i doświadczeń praktycznych na temat systemów zarządzania jakością i ich doskonalenia ze szczególnym uwzględnieniem takich zagadnień jak: metody i narzędzia doskonalenia systemów zarządzania, teoria i praktyka TQM, rola czynnika ludzkiego w systemach zarządzania jakością, kapitał intelektualny i kultura organizacyjna przedsiębiorstw, a także ekonomiczne, psychospołeczne oraz rynkowe aspekty zarządzania jakością. W wygłoszonych referatach zwrócono również uwagę na doskonalenie organizacji usługowych, doskonalenie jakości w sektorze żywnościowym, a także na doskonalenie w zarządzaniu środowiskowym.

Doskonałośc i doskonalenie w zarządzaniu przedsiębiorstwem były i są przedmiotem zainteresowań wielu badaczy i praktyków. Opracowywane przez nich modele lub kryteria stawały się przyczyną do dyskusji na temat doskonałości w zarządzaniu. Własny model postrzegania wizji doskonałości w zarządzaniu przedsiębiorstwem (wizja DZP), zwłaszcza w zarządzaniu jakością zaprezentował prof. dr hab. Adam Hamrol, Rektor Politechniki Poznańskiej w referacie pt. „Wybrane myśli o dążeniu do doskonałości w zarządzaniu jakością". Następnie prof. dr hab. Krystyna Lisiecka z Akademii Ekonomicznej w Katowicach włączyła się do dyskusji o aspektach etycznych procesu certyfikacji w kontekście zrównoważonego rozwoju prezentując referat pt. „Dylematy etyczne w biznesie zrównoważonego rozwoju (na przykładzie certyfikacji systemów zarządzania jakością)". Poruszyła problematykę dylematów etycznych w procesie certyfikacji, a także wskazała kierunki działań doskonalących, które miałyby na celu wzmocnić wiarygodność certyfikatu wydawanego przez akredytowaną jednostkę certyfikującą.

Na rolę przywództwa, jako ważnego elementu każdej oragzanicji zwróciła uwagę Prezes Klubu Polskie Forum ISO 9000 dr inż. Elżbieta Krodkiewska-Skoczylas w referacie pt. „Jakość przywództwa podstawą doskonalenia organizacji", którego współautorką była mgr Grażyna Żarlicka pracownik Biura Projektowo-Szkoleniowego AS-QUAL i IOZP ORGMASZ Warszawa. Znaczenie przywództwa jest ważnym aspektem m.in. w normie ISO 9001, wśród kryteriów Polskiej Nagrody Jakości (PNJ), a także w konkursie adresowanym do przywódców „Znakonity Przywódca".Ważnym aspektem w zarządzaniu przedsiębiorstem są również ubezpieczenia, na które zwrócił uwagę Manager ds. Ubezpieczeń Życiowych Sławomir Tryfon przedstawiciel Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie pt. „Gwarancja utrzymania standardu biznesu przez ubezpieczenia".

Kolejne referaty poświęcone były doskonaleniu w administracji i szkolnictwie wyższym. W celu poprawy funkcjonowania urzędów administacji państwowej wszystkich szczebli, oprócz wdrażania i doskonalenia systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001, stosowany jest również model CAF (The Common Assessment Framework), który został zaprezentowany przez dyrektora Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji SA. dr inż. Wojciech Henrykowski w referacie pt. „Znaczenie jakości w administracji publicznej". Stosując model CAF osiągnięcie sukcesu zależy od przywódców (liderów), strategii, planowania, ludzi, zasobów i procesów. O celach strategicznego rozwoju szkolenictwa wyższego w Polsce w latach 2010-2020 oraz diagnozie stanu zarządzania strategicznego w szkolnictwie wyższym wygłosił referat prof. dr hab. Tadeusz Wawak z Uniwersytetu Jagiellońskiego pt. „Strategia rozwoju i zarządzania narzędziem doskonalenia funkcjonowania szkoły wyższej". Przedstawił również strategie doskonalenia uczelni, a także strategię zarządzania rozwojem wydziału, jako podstawowej jednostki organizacyjne współczesnej uczelni. Następnie dr Marta Tutko z Uniwersytetu Jagiellońskiego referacie pt. „Wdrożenie standardów dotyczących wewnętrznego zapewnienia jakości kształcenia w uczelniach w województwie małopolskim" zaprezentowała wyniki badań, przeprowadzonych w szkołach wyższych w województwie małopolskim, w zakresie wdrażania standardów dotyczących wewnętrznego zapewnienia jakości kształcenia (zalecane przez Autorów Raportu z Bergen). Przedstawiła także zapewnienie jakości kształcenia jako jeden z celów Procesu Bolońskiego, a jego ostatecznym celem jest utworzenie Europejskiego Obszaru Szkolnictwa Wyższego (EOSW).

Problem transferu wiedzy z ośrodków naukowych do gospodarki z udziałem parków technologicznych i klastrów z uwzględnieniem procesów innowacyjnych przedstawiał w referacie pt. „Kierunki transferu wiedzy do biznesu poprzez nowe wyzwania innowacyjności" prof. dr hab. Tadeusz Trziszka z Uniwersytetu Przyrodniczego we Wrocławiu. Wiedza i zarządzanie wiedzą oraz zarządzanie procesami innowacyjnymi są kluczem do rozwoju gospodarczego i konkurencyjności na rynkach światowych. Pomocny w rozwiązywaniu wielu problemów, które przy tradycyjnym podejściu są uważane za nierozwiązywalne, jest TRIZ (Teoria Rozwiązywania Innowacyjnych Zadań) - najnowsze narzędzie podnoszenia kreatywności, które scharakteryzowała dr inż. Anna Boratyńska-Sala z Politechniki Krakowskiej w referacie pt. „Nowoczesne kształtowanie kreatywności potencjału intelektualnego".

O potrzebie krzewienia wiedzy projakościowej już od najmłodszych lat wśród uczniów, nauczycieli i dyrektorów wszystkich typów szkół, a także o wybranych formach i zakresie edukacyjnego oddziaływania na nich Łódzkiego Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Kształcenia Praktycznego w imieniu swoim oraz współautorek mgr Lidii Turskiej, mgr Doroty Wojtuś wygłosiła mgr inż. Alicja Oleska referat pt. „Edukacja projakościowa uczniów i nauczycieli na rzecz doskonalenia pracy szkoły". Ważne jest także zbudowanie poczucia odpowiedzialności za swoją szkołę i identyfikowania się z nią w różnych sytuacjach, nie tylko edukacyjnych. O opinii studentów-uczniów szkół wyższych (a dokładniej uczelni medycznej) na temat prowadzonych procesów dydaktycznych i obsługi administracyjnej uczelni, która wpływa na decyzję o wyborze studiów przez potencjalnego studenta referat pt. „Propozycje wdrożenia zasad zarządzania jakością z norm ISO serii 9000 na uczelni wyższej o profilu medycznym w celu podniesienia jej konkurencyjności" wygłosiła mgr inż. Dominika Socha z Uniwersytetu Jagiellońskiego.

Następnie dr inż. Radosław Wolniak z Politechniki Śląskiej w referacie pt. „Zarządzanie jakością a koncepcje przywódcze" przedstawił zależności występujące między wybranymi koncepcjami przywódczymi a doskonaleniem zarządzania jakością. Na podstawie wyników własnych badań dotyczących stosunku polskich organizacji do koncepcji przywództwa stwierdził, że przywództwo jest istotnym czynnikiem wpływającym na realizację strategii projakościowej. Ważnym także czynnikiem warunkującym skuteczne i efektywne zarządzanie organizacją jest człowiek, wraz z kwalifikacjami i przygotowaniem zawodowym, zauważył dr inż. Adam Górny z Politechniki Poznańskiej, który wystąpił z referatem pt. „Człowiek w systemowym zarządzaniu jakością".

Po zakończeniu pierwszego dnia obrad uczestnicy Konferencji mieli czas na spacer uliczkami Starego Krakowa. Wieczorem wszyscy ponownie spotkali się w restauracji „Hawełka", gdzie do późnych godzin nocnych kontynuowane były dyskusje rozpoczęte w trakcie obrad.

Procesy doskonalenia i zarządzania mają służyć poprawie jakości i konkurencyjności organizacji. W społeczeństwie wiedzy przedsiębiorstwa poszukują sposobów doskonalenia organizacji poprzez orientację na klienta, wysoką jakość oferowanych produktów i świadczonych usług oraz odpowiednią pozycję kosztową. O jakości i doskonaleniu organizacji drugi dzień konferencji rozpoczęła prof. dr hab. Elżbieta Skrzypek z Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie w swoim wystąpieniu pt. „Jakość a doskonalenie organizacji". Jednym z priorytetów nowoczesnych organizacji jest zapewnienie ciągłości jej funkcjonowania, uważa mgr inż. Jakub Syta z Politechniki Warszawskiej, który w imieniu swoim oraz współautora prof. dr hab. Stanisława Tkaczyka wygłosił referat pt. „Rola zarządu w zapewnianiu ciągłości funkcjonowania organizacji". Planowanie ciągłości funkcjonowania organizacji ma dostarczyć pracownikom wiedzę potrzebną do przetrwania rozmaitego typu incydentów niezależnie od ich przyczyn. Kluczową rolę w zapewnieniu ciągłości funkcjonowania organizacji odgrywa zarząd, który poprzez podejmowanie właściwych decyzji ułatwia przygotowanie się na sytuację kryzysową.

Istotę i mechanizm ciągłego doskonalenia systemów zarządzania przedstawił dr Tomasz Brzozowski z Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu w referacie pt. „Doskonalenie organizacji jako efekt funkcjonowania zintegrowanych systemów zarządzania". Wskazał również praktyczne aspekty doskonalenia systemów zarządzania jakością, a w szczególności w jaki sposób wdrożenie systemu zarządzania jakością i systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji wpłynęło na usprawnienie działalności firmy informatycznej w obszarach uznanych za „wąskie gardła". Dr Małgorzata Szymańska-Brałkowska z Uniwersytetu Gdańskiego w referacie „Kaizen - metoda zwiększenia produktywności przedsiębiorstwa" przedstawiła wykorzystanie koncepcji Kaizen w zwiększaniu produktywności przedsiębiorstwa poprzez eliminację strat oraz zastosowanie narzędzi szczupłego wytwarzania. Przedstawiła także przykłady przedsiębiorstw wdrążających omawianą koncepcję na polskim rynku oraz efekty ich działalności prowadzące do wzrostu produktywności.

Następnie dr inż. Marzena Góralczyk z Uniwersytetu Zielonogórskiego w referacie pt. „Zachowania projakościowe konsumentów źródłem poszukiwania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw" zaprezentowała wyniki badań prowadzonych wśród konsumentów ukazujące znaczenie ich zachowań projakościowych w odniesieniu do wybranej grupy artykułów spożywczych, a dokładniej wyrobów mięsnych. Przedstawiła także ich wpływ na poszukiwanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. Stwierdziła, że wiedza o zachowaniach konsumentów jest bardzo ważna, gdyż dzięki niej przedsiębiorstwo może podjąć wiele działań marketingowych.

Natomiast wyniki badań wskazujące, w jakiej mierze firmy będące aktywne na rynku polskim wdrażają działania z zakresu koncepcji społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstw (CSR), która jest koncepcją stanowiącą implementację polityki zrównoważonego rozwoju z uwzględnieniem aspektów ekonomicznych, środowiskowych oraz społecznych, przedstawił prof. dr hab. Maciej Urbaniak z Uniwersytetu Łódzkiego w referacie pt. „Doskonalenie organizacji poprzez wdrażanie koncepcji społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstw".

Kolejny referat wygłosił prof. dr hab. Józef Gawlik z Politechniki Krakowskiej pt. „Ocena jakości urządzeń technologicznych w inżynierii produkcji". Prelegent zwrócił uwagę, że wiele wyrobów cechuje się znacznie wyższą użytecznością, niezawodnością i jakością, niż ich poprzednie generacje, a także omówił kryteria doboru przyrządów pomiarowych, a także zobrazował swoją wypowiedź przykładami.

Znaczenie identyfikacji zagrożeń i oceny ryzyka biznesowego, w nawiązaniu do wymagań norm ze szczególnym uwzględnieniem wymagań normy ISO 9001:2008 i wytycznych normy ISO 9004:2009 omówił dr inż. Antoni Kleniewski z SGS Polska Sp. z o.o. w referacie pt. „Zarządzanie ryzykiem w systemach zarządzania jakością, środowiskiem i bhp - praktyczne rozwiązania". Przedstawił przykłady praktycznych rozwiązań dla fazy projektowania i wdrażania systemu z uwzględnienim uwarunkowań organizacyjnych, ich zmian i związanego z nimi ryzyka.

Następnie mgr Dominik Zimon z Politechniki Rzeszowskiej, który przedstawił referat pt. „Wpływ systemu zarządzania jakością na satysfakcję klienta oraz doskonalenie współpracy z dostawcami", w którym zaprezentował wyniki badań, których głównym celem była próba ustalenia faktycznego wpływu wdrożenia systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001 na wzrost satysfakcji klienta oraz usprawnienie współpracy z dostawcami. Na podstawie wyników badań stwierdził, że rozpoznanie gustów i preferencji klienta oraz zaspokajanie ich jest „kluczem do osiągnięcia trwałego sukcesu rynkowego" każdej organizacji.

Na podsumowanie konferencji refert pt. „Kultura organizacyjna w przedsiębiorstwie zarządzanym projakościowo" wygłosił prof. dr hab. Tadeusz Sikorę reprezentujący Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, w którym stwierdził, że kultura organizacyjna jest ściśle powiązana z zarządzaniem jakością - właściwie ukształtowana stwarza możliwości doskonalenia organizacji, jest nastawiona bowiem na rozwój ludzi, na satysfakcję z dobrze wykonanej pracy, zgodnej z procedurami, ukierunkowanej na współudział pracowników w tworzeniu doskonalszej organizacji.

Następnie odbyła się dyskusja podsumowywująca problematykę konferencji dotyczącą doskonalenia organizacji. W dyskusji tej jeszcze raz podkreślono znaczenie procesu doskonalenia organizacji, który prowadzi do poprawy jej funkcjonowania, poprawy współpracy z dostawcami i klientami a w konsekwencji do sukcesu.

Konferencja została podsumowana i zamknięta przez przewodniczącego Konferencji prof. dr hab. Tadeusz Sikorę, który podziękował wszystkim za przybycie, a referentom za podzielenie się z uczestnikami własnymi przemyśleniani dotyczącymi w szerokim zakresie procesu doskonalenia oraz sponsorom za wsparcie. Wyraził nadzieję, że konferencja, która właśnie się zakończyła, była podstawą do przemysleń, a także wielu dyskusji naukowych, które znają swój oddźwięk w praktyce gospodarczej.

Urszula Balon

Wszystkie prezentowane na konferencji referaty i komunikaty naukowe zostały wydrukowane w formie monografii i są do nabycia po nawiązaniu kontaktu z Katedrą Zarządzania Jakości Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, ul. Rakowicka 21, 31-510 Kraków, e-mail: zj@uek.krakow.pl (cena 59 zł za 2 tomy, wysyłka gratis).

Zarządzanie jakością - 20 lat systemu ISO 9000

W dniach 18 i 19 września 2008 r. w Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie odbyła się VI Konferencja Naukowa z cyklu "Jakość wyrobów i usług w gospodarce rynkowej". Tematem organizowanej cyklicznie co dwa lata Konferencji było "Zarządzanie jakością - 20 lat systemu ISO 9000".

W dniach 18 i 19 września br. w Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie odbyła się VI Konferencja Naukowa z cyklu "Jakość wyrobów i usług w gospodarce rynkowej". Tematem przewodnim organizowanej cyklicznie co dwa lata Konferencji było "Zarządzanie jakością -20 lat systemu ISO 9000". Konferencja została zorganizowana przez pracowników Katedry Zarządzania Jakością Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie przy współudziale Klubu Polskie Forum ISO 9000. Honorowy patronat nad przedsięwzięciem objął Rektor Uniwersytetu Ekonomicznego, a organizację wspomogli sponsorzy: Bahlsen Sweet Sp. z o.o., BP Polska Sp. z o.o , Coca Cola Poland, Maspex Wadowice Sp. z o.o. oraz SGS Polska Sp. z o.o.

Inspiracją do dyskusji stała się 20 rocznica opublikowania ISO 9000; celem tegorocznej Konferencji było dokonanie przeglądu stanu wiedzy i doświadczeń praktycznych w dziedzinie zarządzania jakością; ze szczególnym uwzględnieniem takich zagadnień, jak: metody i narzędzia doskonalenia systemów zarządzania, teoria i praktyka TQM, rola czynnika ludzkiego w systemach zarządzania jakością, specyfika zarządzania jakością usług, kapitał intelektualny i kultura organizacyjna przedsiębiorstw a także ekonomiczne, psychospołeczne oraz rynkowe aspekty zarządzania jakością. Dodatkowo został zorganizowany panel dyskusyjny nt. "Jakość certyfikacji". W konferencji wzięli udział przedstawiciele ośrodków naukowych, przedstawiciele praktyki gospodarczej oraz przedstawiciele organizacji certyfikujących. W ciągu dwóch dni trwania konferencji odbyły się cztery sesje plenarne, na których prelegenci wygłosili 19 referatów, dwie sesje posterowe gdzie zostało zaprezentowanych 58 komunikatów naukowych oraz panel dyskusyjny "Jakość certyfikacji", w którym udział wzięli, oprócz uczestników Konferencji, przedstawiciele organizacji certyfikujących.

W pierwszym dniu prof. dr hab. Tadeusz Sikora, kierownik Katedry Zarządzania Jakością Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie przywitał uczestników Konferencji, a uroczystego otwarcia dokonał Rektor Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie prof. dr hab. Roman Niestrój. W imieniu współorganizatora Konferencji Klubu Polskie Forum ISO 9000 głos zabrała dr inż. Elżbieta Krodkiewska-Skoczylas. Pani Prezes podkreśliła trafność wyboru tematyki tegorocznego spotkania i wyraziła nadzieję, że w trakcie obrad oraz panelu dyskusyjnego pojawią się wypowiedzi pozwalające wyciągnąć wnioski mające wpływ na jakość certyfikacji w Polsce.

Sesji I przewodniczył prof. dr hab. Tadeusz Wawak z Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie. Pierwszy referat pt. "Znaczenie norm serii ISO 9000 w gospodarce" przedstawił dr inż. Wojciech Henrykowski, dyrektor Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji SA. Prelegent przedstawił krótki rys historyczny norm serii ISO 9000, kładąc nacisk na wzrost ich znaczenia w poszczególnych krajach i podkreślił rolę, jaką odgrywają w europejskim systemie zgodności, zarówno w obszarze regulowanym, jak i dobrowolnym. Zaprezentował rozwój norm dostosowanych do potrzeb konkretnych sektorów gospodarki (motoryzacyjnego, lotniczego, medycznego i in.). Obecnie prawie milion przedsiębiorstw ma wdrożony system zarządzania zgodny z ISO 9001 ISO, a powszechność normy sprawia, że czasem trudno sobie wyobrazić zawieranie kontraktów, czy współpracę krajową bez certyfikatu. Analizując 20 lat istnienia norm ISO prelegent stwierdził, stałe udoskonalanie norm, wzrost liczby organizacji wdrażających systemy jakości i sukcesy dzięki nim odnoszone pozwalają stwierdzić, że jeszcze przez długie lata będą służyć jako doskonałe narzędzie sukcesu.

Kolejny referat pt. "Rozwój norm serii ISO 9000" przedstawiła dr inż. Elżbieta Krodkiewska-Skoczylas, prezes Klubu Polskie Forum ISO 9000, współorganizatora Konferencji. Współautorką referatu była mgr Grażyna Żarlicka pracownik Biura Projektowo-Szkoleniowego AS-QUAL i IOZP ORGMASZ Warszawa. Prelegentka stwierdziła, że duże zainteresowanie normami serii ISO 9000 wynika z ukierunkowania wymagań na relację klient-dostawca, a certyfikat w tym kontekście jest potwierdzeniem spełnienia określonych wymagań. Podstawową korzyścią dla przedsiębiorcy jest wprowadzanie porządku organizacyjnego, ponieważ wymagania i wytyczne zebrane w serii norm ISO 9000 są uporządkowanymi w określony sposób zasadami przedsiębiorstwa często stosują się do tych zasad, ale tylko ich systemowe wdrożenie może przynieść oczekiwane skutki. Odpowiadając na pytanie czym jest ISO 9000 dla organizacji, Pani Prezes stwierdziła, że jest to 'preludium do zarządzania', a także fundament stanowiący podstawę do doskonalenia organizacji - ISO 9000 poprawia organizację przedsiębiorstwa, stanowi porządek organizacyjny, określa nie tylko obowiązki na poszczególnych stanowiskach, ale także uprawnienia i odpowiedzialności na wszystkich poziomach zarządzania.

W następnej kolejności wygłoszony został referat prof. dr hab. Macieja Urbaniaka z Uniwersytetu Łódzkiego pt. Ewolucja systemów zarządzania od standardów zapewnienia jakości do koncepcji business excellence. W imieniu autora referat wygłosił dr Tomasz Kalinowski. Prelegent stwierdził, że analizując ewolucję norm serii ISO 9000 można zaobserwować, że stopniowo obejmują one coraz więcej dziedzin, a wyniki przeprowadzonych badań wskazują, że do najczęstszych przesłanek wdrażania tych standarów należą m.in. poprawa wizerunku przedsiębiorstwa, usprawnienie zarządzania firmą, wymagania klientów, osiągnięcie efektu promocyjnego, posiadanie systemu przez konkurentów, a także traktowanie ich jako narzędzi służących do określenia i wdrożenia strategii rozwoju. Dla współczesnych organizacji standardy zarządzania stają się jednak coraz częściej jedynie pierwszym krokiem na drodze doskonalenia, wśród najczęściej stosowanych metod i narzędzi prelegent wymienił koncepcję 5S, Total Productive Maintenance, Lean Management, a także Strategic Business Balanced Scorecard, modele samooceny (EFQM, European Quality Award, nagrody krajowe) oraz koncepcję Six Sigma. Referent na poparcie tez przedstawił wyniki badań własnych, przeprowadzonych w latach 2006-2008 dotyczących wdrażanych narzędzi doskonalenia systemu zarządzania.

Sesji II przewodniczyła prof. dr hab. Elżbieta Skrzypek z Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie. Pierwszy referat w tej sesji pt. "Jakość zarządzania w administracji samorządowej" wygłosił prof. dr hab. Tadeusz Wawak, który scharakteryzował elementy niezbędne i mające istotny wpływ na jakość zarządzania w urzędzie, a także zidentyfikował różnice pomiędzy zarządzaniem jakością produktów i usług. Następnie skupił się na problematyce jakości zarządzania oraz funkcjonowania TQM w gminie, podkreślając, że doskonalenie jakości zarządzania w administracji samorządowej polega przede wszystkim na poprawie jakości kierowania pracą zespołów ludzkich, optymalizacji wykorzystania majątku, a także jak najlepszym wykorzystaniu kapitału ludzkiego. Wskazał także na różnice pomiędzy systemem zarządzania jakością a filozofią TQM oraz zwrócił uwagę na ekonomiczne aspekty jakości zarządzania w gminie. Podsumowując zwrócił m.in. uwagę na fakt, że urząd gminy nie powinien się ograniczać do realizacji wyznaczonych przez państwo zadań, musi być otwarty na potrzeby społeczności lokalnej, a wzrost jakości zarządzania w urzędzie gminy determinuje jakość życia w gminie.

Drugi referat pt. "Klasyfikacja procesów usługowych w urzędach administracji samorządowej", w imieniu swoim oraz współautora dr Pawła Szewczyka, wygłosiła dr inż. Alicja Gębczyńska z Politechniki śląskiej. Autorka przedstawiła koncepcję podejścia procesowego w odniesieniu do urzędów samorządowych, następnie dokonała podziału usług publicznych oraz sklasyfikowała procesy usługowe realizowane w urzędach. Jako główne kryteria klasyfikacji uznała kategorie usług publicznych, dostarczane produkty oraz liczbę zaangażowanych komórek. Podsumowując swoje wystąpienie stwierdziła, że każdy z tych podziałów ma zalety, natomiast ich łacne stosowanie umożliwi skuteczne zarządzanie procesami usługowymi w urzędzie.

Kolejnym wystąpieniem był referat pt. Specyficzne aspekty zarządzania w ochronie zdrowia dr inż. Marka Rączki z Politechniki Krakowskiej, który w imieniu autora został wygłoszony przez dr Adama Domaradzkiego. Prelegent podkreślił, że wdrażanie i certyfikacja systemów zarządzania jakością jest działaniem dobrowolnym, natomiast w przypadku ochrony zdrowia pojawiły się uregulowania ustawowe w tym zakresie. Dotyczą one praktyk medycznych wykorzystujących promieniowanie jonizujące; w przypadku takich placówek wymagane jest wdrożenie systemu zarządzania jakością i przedstawienie dokumentacji systemowej odpowiednim organom decyzyjnym. Autor przedstawił wymagania dotyczące systemu jakości w usługach medycznych zawarte w obowiązujących uregulowaniach podkreślając, że większość z nich została przeniesiona bezpośrednio z normy ISO 9001 i uzupełniona o wymagania specyficzne. Podsumowując prelegent stwierdził, że większość wymagań systemu wynika z przepisów prawnych, więc i tak muszą być spełnione, natomiast kompleksowe wdrożenie systemu jakości daje liczne korzyści wewnętrzne oraz rynkowe. Jedną z nich, mająca wymierny wymiar finansowy, są korzyści występujące przy zawieraniu kontraktów z NFZ.

Ostatni referat w II sesji pt. "System zarządzania jakością z perspektywy małego przedsiębiorstwa" wygłosił dr inz. Andrzej Kwintowski z Politechniki Szczecińskiej. W swoim wystąpienia autor podkreślił różnice we wdrażaniu i funkcjonowaniu systemów zarządzania jakością w małych i dużych przedsiębiorstwach. Do głównych problemów powodujących opóźnienie lub nawet zaniechanie wdrażania systemu, ewentualnie późniejsze niepełne zadowolenie, prelegent zaliczył m.in. koszt certyfikatu, koszt przedłużenia certyfikatu, konieczność sformalizowania działań, dezorganizację działań przy audicie, konieczność zmiany mentalności pracowników a także kompleksowego podejścia do zagadnień jakości, oraz strach przed wprowadzeniem nowych, nieznanych rozwiązań. Autor przedstawił wyniki badań własnych, które podsumował stwierdzeniem, że obserwacje nie wykazały jednoznacznego wpływu wdrożonego systemu na proces doskonalenia zarządzania, widoczne są natomiast zmiany na poziomie organizacyjnym.

Pierwszy dzień Konferencji zakończony został panelem dyskusyjnym nt. "Jakość certyfikacji", w którym udział wzięli, oprócz uczestników Konferencji, przedstawiciele organizacji certyfikujących. Informacje o panelu zostały rozesłane do ponad 20 organizacji zainteresowanych tą problematyką. Panel dyskusyjny poprowadził Przewodniczący Konferencji, prof. dr hab. Tadeusz Sikora z Katedry Zarządzania Jakością Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Referat wprowadzający do dyskusji pt. Biznes certyfikacji systemów zarządzania jakością z perspektywy 20 lat. Z doświadczeń audytora wygłosiła prof. dr hab. Krystyna Lisiecka z Akademii Ekonomicznej w Katowicach. Prelegentka skupiła się na problemach etycznych, z którymi spotyka się biznes certyfikacji, podkreślając, że zaufanie jest kluczową wartością, jaką uzyskują certyfikowane organizacje. Sformułowała tezę, że reguły gry w biznesie certyfikacyjnym wyznacza w dużej mierze rynek, a przedsiębiorstwa często wdrażają systemy bardziej dla uzyskania przewagi konkurencyjnej (np. dla procedur przetargowych) niż uzyskania korzyści z funkcjonowania systemu zarządzania jakością i poszukują organizacji certyfikacyjnych, które umożliwia łatwe uzyskanie certyfikatu. Można zatem stwierdzić, że na rynku można znaleć usługi o niejednolitym poziomie, dyktowanym podażą i popytem, a jakość certyfikacji i certyfikatów zależy w dużej mierze nie tylko od wiedzy merytorycznej, ale przede wszystkim od postawy etycznej organizacji certyfikujących. Uzupełniający referat nt. "Postrzeganie jednostek certyfikujących przez ich klientów" w tej sesji wygłosił dr inż. Marek Salerno-Kochan, przedstawiciel organizatorów Konferencji, który przedstawił wyniki badań własnych przeprowadzonych wśród klientów dziesięciu organizacji certyfikujących. Celem badań było stwierdzenie jak wygląda jakość usług certyfikacyjnych, a zwłaszcza audytorów, z punktu widzenia klientów. Prelegent stwierdził, że klienci generalnie wysoko oceniają organizacje, z którymi współpracowały, jednak zidentyfikowali także szereg niedociągnięć, takich jak np. sprawy związane z z terminarzem auditów, niedostarczenie planu auditu, niezrealizowanie planu auditu z winy audytora czy nawet drastycznego skrócenia czasu planowanego auditu. Wyniki pokazują, ze organizacje certyfikujące mają duże możliwości doskonalenia świadczonych usług, co w efekcie powinno zaowocować poprawą jakości certyfikacji.

Po wygłoszeniu referatów przewodniczący panelu dyskusyjnego prof. dr hab. Tadeusz Sikora otworzył dyskusję dotycząca jakości certyfikacji w Polsce. Dyskusja trwała ponad godzinę, głos zabrało kilkanaście osób, które przedstawiły problem z różnych perspektyw. Tezy zaprezentowane w trakcie panelu dyskusyjnego wraz wnioskami zostaną zaprezentowane w późniejszym terminie w formie odrębnego sprawozdania.

Pierwszy dzień konferencji zakończył się uroczystym bankietem, który odbył się w restauracji na Wzgórzu Wawelskim. Uczestnicy mieli możliwość kontynuowania dyskusji w mniej formalnym otoczeniu, a także niepowtarzalną okazję do nocnego spaceru po Wawelu, zamkniętego już o tej porze dla turystów, połączonego z podziwiania panoramy oświetlonego Krakowa. Wymiana poglądów trwała w miłej atmosferze do późnych godzin nocnych.

Drugi dzień rozpoczął się III Sesją, której przewodniczył prof. dr hab. Jacek Kijowski z Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu. Pierwszy referat pt. "Przydatność kapitału intelektualnego w zarządzaniu przedsiębiorstwem nowej ery" wygłosiła prof. dr hab. Elżbieta Skrzypek z UMCS w Lublinie. Prelegentka scharakteryzowała istotę kapitału ludzkiego i wpływ zasobów niematerialnych na sukces rynkowy organizacji. Zwróciła uwagę na konieczność pomiaru tego zasobu, co jest niezwykle trudnym przedsięwzięciem, ze względu na fakt, że większości aspektów nie jest łatwo ująć w sposób wartościowy, a ponadto nie zostały opracowane jeszcze zasady wyceny zasobów niematerialnych. Celem zarządzania kapitałem intelektualnym powinno być zatem wypracowanie nowych standardów i narzędzi rejestracji aktywów niematerialnych pozwalających efektywnie zarządzać organizacjami. Podsumowując prelegentka stwierdziła, że zarządzanie kapitałem ludzkim w organizacji, podobnie jak zarządzanie wiedzą jest jeszcze ciągle innowacją, a nie standardem.

Drugi referat dotyczący zagadnień związanych z kapitałem ludzkim wygłosił dr Tomasz Sapeta z Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie; tematem wystąpienia było "Znaczenie jakości w zarządzaniu kapitałem ludzkim". Autor scharakteryzował proces zarządzania jakością kapitału ludzkiego w kontekście wdrażania systemu zarządzania jakością, a także zarządzania przedsiębiorstwem. Przedstawił wyniki badań obrazujące wpływ systemu szkoleń na kształtowanie jakości kapitału ludzkiego, zauważając, że sposób zarządzania organizacją i pracownikami powinien być tak skonstruowany, żeby pracownik mógł nie tylko w pełni wykorzystać swoje możliwości, ale także czuć się odpowiedzialnym za pracę, którą wykonuje.

Kolejnym referatem wygłoszonym w Sesji III było wystąpienie dr Waldemara Prussaka z Politechniki Poznańskiej nt "Model jakości użytkowej systemu zarządzania jakością". Autor przedstawił koncepcję jakości użytkowej, którą jest wynikiem jakości postrzeganej przez użytkowników w określonym kontekście i oceniana w kategoriach wyniku jego użycia. Prelegent wyodrębnił czynniki mające wpływ na ocenę jakości użytkowej, wyróżniając takie elementy jak skuteczność, efektywność, bezpieczeństwo i zadowolenie z użycia, zwracając uwagę na fakt, że analiza tych elementów w kontekście określonych użytkowników systemów pozwoli na optymalizację obciążenia użytkownika.

Ostatnim referatem w przedpołudniowej sesji było wystąpienie prof. dr hab. Józefa Gawlika z Politechniki Karkowskiej nt. "Zarządzanie jakością w relacji klient-wytwórca". Prelegent scharakteryzował pojęcie jakości technologicznej, która powinna spełniać wymagania narzucone przez projektanta oraz jakość użytkową wyrobu jako zespół cech, które zostały ukształtowane w procesie wytwórczym i które powinny spełniać wymagania klienta. Zauważył, że w procesie eksploatacji (użytkowania) wyrobu jakość technologiczna ulega stopniowemu obniżaniu, a jej przywrócenie może nastąpić poprzez odnowę w ramach odpowiedniej obsługi serwisowej. Swoje wystąpienie prelegent poprał przykładami praktycznymi prezentując badania technologii kształtowania nowych materiałów do zastosowania w medycynie.

Ostatniej, IV Sesji Konferencji przewodniczyła prof. dr hab. Grażyna Krasnowska z Uniwersytetu Przyrodniczego we Wrocławiu. Pierwszym referentem był inż. Antoni Kleniewski, przedstawiciel SGS Polska Sp. z o.o.. W referacie pt. "Znaczenie, rola i zadania przedstawiciela kierownictwa" prelegent zwrócił uwagę na fakt, że z wymagań normy wynika, że pełnomocnik powinien być przedstawicielem najwyższego kierownictwa, jednakże w praktyce stwarza to wiele komplikacji. Wśród najczęściej stosowanych rozwiązań referent wymienił delegowanie części uprawnień podległemu pracownikowi, oddzielające automatycznie rzeczywiste uprawnienia od odpowiedzialności za jakość. Drugim rozwiązaniem jest powierzenie tej funkcji pracownikowi niższego szczebla bez nadania mu odpowiednio wysokiego znaczenia. Referent zaproponował środki, mające na celu zaradzenie tej sytuacji, popierając swoje wystąpienie doświadczeniami praktycznymi z praktyki audytora oraz organizacji, którą reprezentuje.

W następnej kolejności mgr Bogumił Predoń oraz mgr Marcin Sobczyk w imieniu większego zespołu z Ceramiki Paradyż przedstawili referat pt."Praktyczne aspekty wdrażania praktyk 5S w przemyśle płytek ceramicznych". Autorzy scharakteryzowali istotę koncepcji, która jest coraz powszechniej stosowana w celu poprawy organizacji pracy ludzi oraz maszyn, a w konsekwencji doskonalenie organizacji, a następnie opisali kolejne kroki wdrażania na przykładzie reprezentowanego przedsiębiorstwa. Drugim wystąpieniem poruszającym praktyczne aspekty funkcjonowania systemów zarządzania jakością był referat dr Anny Fabisz-Kijowskiej reprezentującej Kampanię Piwowarską S.A. W wystąpieniu pt. "IRMS - korporacyjne narzędzie zarządzania" autorka opisała zintegrowany system zarządzania ryzykiem wdrożony w oparciu o wymagania prawa oraz wymagania wdrożonych (QMS, FSMS, EMS) i zaplanowanych systemów zarządzania (OHSAS). Scharakteryzowała istotę wdrożonego narzędzia podkreślając, że dbałość o ład korporacyjny oraz integracja działań skierowanych na całościowe zarządzanie ryzykiem spółki pozwalają, poprzez utrzymywanie zyskowności i ciągłego rozwoju, na skuteczne zarządzanie i przewidywanie bezpiecznej przyszłości.

Tematyka ostatnich wystąpień związana była z zagadnieniami związanymi z bezpieczeństwem zdrowotnym żywności. W wystąpieniu pt. "Ważność metod i systemów zapewnienia jakości z perspektywy producentów owoców" dr inż. Eugenia Czernyszewicz z Uniwersytetu Przyrodniczego w Lublinie zaprezentowała wyniki badań przeprowadzonych w zakładach sadowniczych z terenów siedmiu województw. Z badań wynika, że poszczególne metody i systemy zarządzania jakością cieszą się różną popularnością, w zależności m.in. od położenia gospodarstwa, powierzchnia upraw czy przynależność do grup producentów. Największe znaczenie ma Integrowana Produkcja Owoców oraz standard handlowy EUROGAP, a najmniejsze produkcja owoców metodami ekologicznymi oraz systemy zapewnienia jakości owoców.

W kolejnym referacie nt. "Stan wdrażania systemu HACCP w wybranych ukraińskich przedsiębiorstwach branży żywnościowej" mgr Marianna Wolańska, doktorantka Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, zreferowała problem wdrażania i funkcjonowania systemu zapewnienia bezpieczeństwa zdrowotnego żywności na Ukrainie. Z przeprowadzonych badań wynika, że system HACCP w największym stopniu został wdrożony w przedsiębiorstwach przemysłu mleczarskiego, w branży napojów bezalkoholowych jest głównie w trakcie wdrażania, natomiast firmach produkujących wyroby spirytusowe wprowadzenie tego systemu jest dopiero wprowadzane.

Ostatnim referatem Sesji IV, a jednocześnie wystąpieniem zamykającym konferencję, była prezentacja "Ewolucja w podejściu do zapewnienia jakości żywności" wygłoszona przez prof. dr hab. Tadeusza Sikorę, reprezentującego Katedrę Zarządzania Jakością Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Prelegent zreferował podejście do zapewnienia jakości żywności na przestrzeni wieków, zaczynając od czasów biblijnych, a kończąc na współcześnie stosowanych rozwiązaniach. Podkreślił, że rozważany problem był zawsze istotny i właściwie od zawsze poszukiwano skutecznych rozwiązań gwarantujących zapewnienie bezpieczeństwa zdrowotnego żywności. Autor referatu przedstawił obecnie obowiązujące regulacje prawne, zaprezentował przegląd systemów (obligatoryjnych oraz dobrowolnych) oraz przedstawił zależności hierarchiczne pomiędzy tymi rozwiązaniami.

Konferencję podsumował i zakończył przewodniczący Konferencji prof. dr hab. Tadeusz Sikora dziękując wszystkim uczestnikom za przybycie na Konferencję oraz aktywny udział w obradach. Wyraził nadzieję, że zainicjowane dyskusje oraz nawiązane kontakty wpłyną pozytywnie na rozwój tej dziedziny nauki, jaką jest szeroko rozumiane zarządzanie jakością. Podkreślił, że tegoroczna Konferencja, zorganizowana w dwudziestą rocznice istnienia i funkcjonowania systemu zarządzania jakością wg norm serii ISO 9000 zgromadziła wyjątkowo dużą liczbę osób zainteresowanych, zarówno ze świata nauki, jak również przedstawicieli praktyki gospodarczej; grupą po raz pierwszy szeroko reprezentowaną na forum Konferencji byli przedstawiciele organizacji certyfikujących. Oznaczać to może, że zarządzanie jakością jest istotne z punktu widzenia wszystkich uczestników gry rynkowej, a pierwsze 20 lat formalnego funkcjonowania systemów było jedynie pierwszym, choć istotnym krokiem w drodze do doskonalenia.

Joanna Dziadkowiec

Wszystkie prezentowane na konferencji referaty i komunikaty naukowe zostały wydrukowane w formie monografii i są do nabycia w cenie 55 zł po nawiązaniu kontaktu z Katedrą Zarządzania Jakości Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, ul. Rakowicka 21, 31-510 Kraków, e-mail: zj@uek.krakow.pl

Klient w organizacji zarządzanej przez jakość

W dniach 21 i 22 września 2006 r. w Akademii Ekonomicznej w Krakowie odbyła się V Konferencja Naukowa z cyklu "Jakość wyrobów i usług w gospodarce rynkowej". Tematem organizowanej cyklicznie co dwa lata Konferencji był "Klient w organizacji zarządzanej przez jakość". Konferencja została zorganizowana przez pracowników Katedry Zarządzania Jakością Akademii Ekonomicznej w Krakowie przy współudziale Klubu Polskie Forum ISO 9000 pod honorowym patronatem Rektora Akademii Ekonomicznej. Sponsorami konferencji był Bank Przemysłowo-Handlowy oraz przedsiębiorstwo Maspex z Wadowic.
      Celem Konferencji było dokonanie przeglądu stanu wiedzy i doświadczeń praktycznych w dziedzinie zarządzania jakością ze szczególnym uwzględnieniem roli klienta oraz ukazanie znaczenia klienta dla każdej organizacji, zwłaszcza w aspekcie zarządzania jakością, ale także z punktu widzenia marketingu, zarządzania personelem, psychologii czy też socjologii. W konferencji wzięli udział przedstawiciele ośrodków naukowych oraz przedstawiciele praktyki gospodarczej. W trakcie konferencji odbyły się cztery sesje plenarne, na których prelegenci wygłosili 12 referatów oraz sesja posterowa w trakcie której zostało zaprezentowanych 47 komunikatów naukowych.
       W pierwszym dniu prof. dr hab. Tadeusz Sikora, kierownik Katedry Zarządzania Jakością Akademii Ekonomicznej w Krakowie przywitał uczestników Konferencji, a uroczystego otwarcia dokonał Rektor Akademii Ekonomicznej w Krakowie prof. dr hab. Ryszard Borowiecki.
Sesji I przewodniczył Dziekan Wydziału Towaroznawstwa Akademii Ekonomicznej w Krakowie prof. dr hab. Andrzej Chochoł. W trakcie sesji wygłoszone zostały dwa referaty. Referat "Zarządzanie relacjami z klientem" przedstawiła dr inż. Elżbieta Krodkiewska-Skoczylas, prezes Klubu Polskie Forum ISO 9000, współorganizatora Konferencji oraz Grażyna Garlicka pracownik Biura Projektowo-Szkoleniowego AS-QUAL i IOZP ORGMASZ Warszawa. Drugi referat pt. "Efekty rynkowe zarządzania jakością" przedstawił prof. dr hab. Tadeusz Wawak z Uniwersytetu Jagiellońskiego,
    Sesji II przewodniczył prof. dr hab. Tadeusz Wawak. Pierwszy referat pt. "Klient na wolnym rynku - system oceny wyrobów w obszarze dobrowolnym" wygłosił dr inż. Wojciech Henrykowski, dyrektor Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji SA. Kolejny referat pt "Budowanie relacji z klientem przez przedsiębiorstwa posiadające certyfikat systemu zarządzania" wygłosił prof. dr hab. Maciej Urbaniak z Uniwersytetu Łódzkiego. Pierwszy dzień konferencji zakończył mgr Tomasz Hermaniuk z Uniwersytetu Rzeszowskiego wygłaszając referat nt. "Koncentracja na kliencie - praktyczna realizacja zasady ISO 9001".
     Po zakończeniu obrad uczestnicy Konferencji mieli czas na zapoznanie się z urokami Krakowa. Większość zdecydowała się na spacer w okolicach Rynku Głównego, dużą popularnością w tym roku cieszyła się także dzielnica żydowska Kazimierz, stanowiąca najnowszą, a właściwie odnowioną atrakcję Krakowa. Wieczorem wszyscy ponownie się spotkali w restauracji Moliere, gdzie dyskusje trwały do późnych godzin nocnych.
     W drugim dniu konferencji odbyły się kolejne dwie sesje. Sesji III przewodniczył prof. dr hab. Maciej Urbaniak. Jako pierwszy wystąpił prof. dr hab. Józef Gawlik, Rektor Politechniki Krakowskiej wygłaszając referat pt. "Innowacje- jakość- klienci w działalności przedsiębiorstwa. Drugi referat pt. "Zarządzanie jakością a zarządzanie przez marketing" wygłosił prof. dr hab. Władysław Mantura z Politechniki Poznańskiej. Potem kolejno wystąpiły: dr hab. Zofia Kolek z Akademii Ekonomicznej w Krakowie z referatem pt. "Walidacja metody jako element spełnienia oczekiwań klienta laboratorium badawczego" oraz dr inż. Anna Boratyńska-Sala z Politechniki Krakowskiej z referatem nt. "Strategia optymalizacji obsługi klienta w aspekcie jakości".Ostatni referat sesji III pt. "Analiza reklamacji jako element pomiaru satysfakcji klienta oraz czynnik wpływający na kierunek podejmowanych działań korygujących i zapobiegawczych w przedsiębiorstwie farmaceutycznym" zaprezentowała przedstawicielka Przedsiębiorstwa Farmaceutycznego Jelfa SA w Jeleniej Górze, mgr Edyta Kozłowska.
     Ostatniej, IV przewodniczył dr inż. Marek Salerno-Kochan z Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Pierwszy referat pt. Jakość wyrobów a jakość usług" w imieniu swoim oraz współautora prof. dr hab. Roberta Karaszewskiego przedstawiła mgr Agnieszka Michalak z Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Ostatnim referatem na konferencji był referat pt. "Rola kultury organizacyjnej w przedsiębiorstwie zarządzanym przez jakość" wygłoszony przez prof. dr hab. Tadeusz Sikorę reprezentującego Akademię Ekonomiczną w Krakowie. Współautorką artykułu jest mgr Patrycja Reiss.
      Konferencję zakończył prof. dr hab. Tadeusz Sikora dziękując wszystkim za przybycie i szereg interesujących dyskusji oraz zapraszając na kolejną konferencję z cyklu "zarządzanie jakością wyrobów i usług w gospodarce rynkowej", która odbędzie się we wrześniu 2008 roku.

Joanna Dziadkowiec

Narzędzia jakości w doskonaleniu i zarządzaniu jakością
Kraków 2004 r.

Koszty jakości w zarządzaniu jakością
Kraków 2002 r.

Zintegrowane systemy zarządzania jakością
Kraków 2000 r.

Jakość wyrobów w gospodarce rynkowej
Kraków 1998 r.