Istnienie i rozwój każdej organizacji zależne jest od klientów. Przedsiębiorstwo bez klientów tracji rację bytu. Satysfakcja klienta jest istotnym obszarem, którym powinny interesować się przedsiębiorstwa. Klient, którego oczekiwania zostały spełnione ponownie nabędzie produkt. Klient niezadowolony poszuka produktu konkurencyjnego. Przedsiębiorstwa powinny monitorować liczbę i poziom satysfakcji swoich klientów, a także starać się ograniczać te czynniki, które mogłyby u klienta wywołać stan niezadowolenia.
Badanie satysfakcji klienta jest wymaganiem zamieszczonym w normie ISO 9001. W modelu podejścia procesowego satysfakcja klienta i innych zainteresowanych stron jest czynnikiem wyjściowym każdego procesu. Dlatego monitorowanie satysfakcji klienta, szczególnie w odniesieniu procesów kluczowych (generujących wartość dodaną), jest konieczne dla organizacji funkcjonujacych z wykorzystaniem wymagań normy ISO 9001.
Osoby do kontaktu:
dr inż. Mariusz Giemza