Wykorzystanie modeli ze zmiennymi porządkowymi w badaniach satysfakcji klienta
Autorzy: Krzysztof Błoński, Ewa Putek-Szeląg
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, 2013, nr 909, s. 39-47
Streszczenie
Pomiar satysfakcji klienta możliwy jest z wykorzystaniem skal ilościowych, jak również jakościowych. Jednak stosowanie każdej z nich związane jest z problemami i ograniczeniami. Niektórzy autorzy, np. N. Hill i J. Alexander w publikacji Pomiar satysfakcji i lojalności klientów (2003) jednoznacznie wskazują najlepszy według nich rodzaj skal do pomiaru satysfakcji - skalę liczbową. Mimo takich wskazówek najczęściej stosowana jest skala porządkowa. Jej użycie powoduje konieczność wykorzystania metod statystycznych pozwalających na analizowanie danych jakościowych. Artykuł przedstawia zastosowanie analizy klas ukrytych w badaniach satysfakcji. Do budowy modelu wykorzystano dane z pomiaru dokonanego na skalach porządkowych.
Słowa kluczowe: analiza klas ukrytych, satysfakcja, samorząd terytorialny, sektor publiczny.
The Use of Models with Ordinal Variables in Customer Satisfaction Surveys
Authors: Krzysztof Błoński, Ewa Putek-Szeląg
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, 2013, no 909, pp. 39-47
Abstract
Customer satisfaction can be measured using both quantitative and qualitative scales. However, each of them has problems and limitations. Some authors, such as N. Hill and J. Alexander in their Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement (2003), clearly believe numerical scales are the best for measuring satisfaction. Nonetheless, ordinal scale, which requires statistical methods for the analysis of qualitative data, remains the most commonly used. This paper presents the use of analysis of latent class in satisfaction surveys. To build a model, data from measurements made with ordinal scales were used.
Keywords: latent class analysis, satisfaction, self-government, public sector.
Wersją pierwotną czasopisma jest publikacja drukowana.
Artykuł jest dostępny również w bazie CEEOL http://www.ceeol.com/. Zeszyt Naukowy
nr 909 jest dostępny w czytelni internetowej Ibuk http://www.ibuk.pl/
The article is available in the CEEOL database http://www.ceeol.com/. The journal is available in the online reading room Ibuk http://www.ibuk.pl/
