Rola jakości w budowaniu relacji z klientami na rynku usług ciepłowniczych
Autorzy: Joanna Dziadkowiec, Paulina Podmokła
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, 2015, nr 3(939), s. 149-166
DOI: 10.15678/ZNUEK.2015.0939.0310
Streszczenie
Sfera usług jest bardzo zróżnicowana, dlatego pomimo że większość organizacji stosuje podstawową zasadę zarządzania jakością, tj. zasadę orientacji na klienta, to jest ona w praktyce realizowana w różny sposób. Różnice pomiędzy przedsiębiorstwami wynikają nie tylko z rodzaju świadczonych usług, ale również są skutkiem działania w określonych warunkach zewnętrznych, które często determinują sposób realizacji polityki projakościowej. Szczególnym rodzajem usług są usługi komunalne. Celem artykułu jest analiza działań projakościowych podejmowanych przez przedsiębiorstwa działające w jednym z działów gospodarki komunalnej, tj. w branży ciepłowniczej. W pierwszej części skupiono się na czynnikach zewnętrznych, które stymulują lub ograniczają rozwój branży, w drugiej natomiast przeanalizowano wybrane aspekty podejścia prokonsumenckiego na przykładzie jednego z większych przedsiębiorstw ciepłowniczych działających w Polsce.
Słowa kluczowe: jakość usług, satysfakcja klienta, usługi komunalne, usługi ciepłownicze.
The Role of Quality in Building Customer Relationships in the Heating Market
Authors: Joanna Dziadkowiec, Paulina Podmokła
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, 2015, no 3(939), pp. 149-166
Abstract
In the diversified services market, most organisations do apply basic quality management principles, including customer orientation, but in practice this principle is implemented in various ways. Differences between the companies stem not only from types of services provided, but also the actions, in the specific environment, which often determine the implementation of the quality policy used. One of the specific types of services are public utilities, which, in delivering energy, water and the like, help fulfil society's basic needs. The objective of this paper is to analyse the quality activities undertaken by companies operating in one department of public utilities in the district heating sector. The first part of the paper focuses on the external factors which stimulate or limit the development of the district heating industry, while the second part discusses the selected aspects of the pro-consumer approach based on the example of a major heating company operating in Poland.
Keywords: quality of service, customer satisfaction, utility services, district heating.
Wersją pierwotną czasopisma jest publikacja drukowana.
Artykuł jest dostępny również w bazie CEEOL http://www.ceeol.com/ . Zeszyt Naukowy nr 3(939) jest dostępny w czytelni internetowej Ibuk http://www.ibuk.pl/
The article is available in the CEEOL database http://www.ceeol.com/ . The journal is available in the online reading room Ibuk http://www.ibuk.pl/
